Bien gérer les réclamations clients : Comment mettre en place une communication adaptée et un traitement efficace des données

La gestion des réclamations clients, exigence des référentiels qualité, représente aussi pour les entreprises une priorité pour fidéliser les clients et conserver leur confiance. C’est également un moyen d’optimiser ses produits et services. Cette formation vous permettra d’améliorer votre capacité relationnelle, votre réactivité, de compenser efficacement les désagréments de vos clients et d’organiser au mieux le traitement et le suivi des réclamations clients.

Objectifs

• Identifier les compétences relationnelles à acquérir pour bien gérer les réclamations clients
• Construire une argumentation performante pour répondre au client
• Mener une négociation efficace et évaluer la satisfaction du client
• Exploiter les réclamations et suivre leur traitement

Public concerné

Responsables et ingénieurs des services Qualité. Toute personne en contact avec les clients, centre d’appel, commerciaux...
Prérequis : Travailler en relation avec la gestion des réclamations en agroalimentaire

Témoignages de participants

Juin 2021 - Sandra, Assistante réclamations - Groupe Bel

"Cette formation m'a apporté une vision globale du traitement de la réclamation, des méthodes appropriées pour formuler les réponses aux consommateurs et une meilleure compréhension des étapes de l'analyse technique.
Je prendrai mieux prendre en considération les commentaires/attentes des consommateurs."

Juin 2018 - Coordinatrice qualité clients, MERALLIANCE

"Formation très utile qui me permet d'avoir des éléments en ma possession et d'être mieux armée pour répondre aux clients (méthode AMARC). Des pistes d'amélioration pour retravailler nos documents actuels et le traitement des données."

Pour aller plus loin

• Conduite de l’audit qualité interne en IAA (QE001)
• Animation de l'équipe sécurité des aliments (QE015)
• Animer et communiquer la qualité en interne (FQM11)

Les autres formations

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